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Participación: Cómo involucrar a tus clientes en tu estrategia

20 mayo, 2015

La participación del cliente en los procesos de tu empresa puede ayudar a lograr el tan deseado engagement y a fidelizarles. Trabajar con ellos no solo nos dará más información y de mejor calidad, también será una buena forma de mantener un contacto continuo con ellos.

Cuando caminas por la calle más céntrica de tu ciudad, ¿por quién te paras antes? ¿por alguien que quiere preguntarte por una dirección o por alguien que quiere venderte algo?. Cuando alguien pide nuestra ayuda nos gusta, nos sentimos deseados y nos cuesta menos colaborar (a menos que nos pidan dinero). Este mismo sentimiento es el que buscamos con la participación: partir de una posición de humildad, como marca no tenemos todas las respuestas y queremos lo mejor para nuestros clientes, conociéndolos estaremos dando pasos en firme hacia un objetivo común.

participación y engagement

¿A quién queremos involucrar?

No solo podemos involucrar a clientes también podemos y debemos involucrar a otros agentes que giran alrededor de nuestra marca: Empleados (o cliente interno), CEO, Directivos, Proveedores, Distribuidores,…

  • Clientes
  • Empleados
  • CEO
  • Proveedores
  • Distribuidores
  • Competidores

Involucrar a nuestros empleados y al CEO y demás Directivos es fundamental para el éxito de cualquier estrategia de marketing. Las marcas personales trabajando con la misma coherencia y consistencia que la marca comercial dotarán a la empresa de credibilidad y confianza.

El siguiente paso es saber en que proceso quieres involucrarles y cómo.

Participación: ¿En qué proceso quieres involucrar a tu cliente?

[Tweet “6 formas para lograr la participación de tu cliente con tu marca”]

1. Diseñar el Producto

¿Podemos preguntar a nuestros clientes como será nuestro próximo producto? ¿O cómo mejorarlo? A veces puede funcionar y otras veces no tanto. Piensa en las votaciones de Eurovisión con Chikilicuatre (personalmente creo que fue uno de los mejores representantes españoles del último siglo) o la New Coke de Coca Cola.

Esto no valdría para una innovación disruptiva. Henry Ford decía sobre la fabricación del automóvil “Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, me habrían dicho que un caballo más rápido”. Sin embargo, en compañías cuyos productos son bastante creativos, contar con los clientes es fundamental:

Ejemplo de diseño de productos con Clientes:

LEGO

Lego ha incorporado a los procesos de creación de nuevos productos a sus clientes más apasionados, organiza concursos, focus groups, eventos,… siempre para captar nuevas ideas junto con sus fans.

Para los diseños de las Camisetas Threadless también intervienen de forma activa los mismos clientes para crear nuevos diseños y ganar un dinero extra.

threadless

2. Diseñar el packaging

El caso más conocido es la campaña de Coca Cola con los nombres de sus clientes: funcionó muy bien para sus fans pero fue una pesadilla para los reponedores de los supermercados que se volvían locos ordenando una y otra vez las neveras de refrescos: los compradores rebuscaban para encontrar una lata con su nombre.

Daniel lata de Coca Cola

3. Mejorar el Servicio

Aquí encontraríamos las típicas encuestas de satisfacción al terminar de dar un servicio. Esto nos ayudará a mejorar, aunque siempre vendrá condicionado por la última sensación: si la última interacción con el cliente ha sido positiva, sus comentarios globales serán más positivos, perdiendo información al comienzo del proceso.

Portales de comentarios independientes también nos ayudan como es el caso de TripAdvisor para el caso de Hoteles y restaurantes.

Fomentar esos comentarios en portales externos tiene dos objetivos principales:

  • Ayudarnos a mejorar, además, si damos una respuesta también nos dará más transparencia ante otros clientes.
  • Dotar a nuestra marca de credibilidad. En la fase de Consideración, los comentarios de clientes son fundamentales para que otros se interesen por nuestra marca.

 

4. Facilitar el Proceso de Compra

¿Demasiados pasos? Analizando todo el proceso y el embudo de conversión veremos donde hay más abandonos.

Cuanto más sencillo sea el proceso de compra, más conversiones tendremos. Simplemente con Google Analytics, nuestro cliente ya nos dice (sin preguntarle) donde se queda atascado.

Un gran ejemplo de simplificación del proceso es Kindle de Amazon, una vez has comprado, las siguientes compras puedes hacerlas solo con un clic.

kindle de amazon

También podemos promover la participación en un negocio offline podemos facilitar el proceso de compra a través de las recomendaciones de otros clientes. Es el caso de Bodegas Mezquita en Córdoba, que hace rankings de las tapas favoritas de los clientes para que los nuevos lo tengan más fácil a la hora de decidirse:

ranking de tapas

5. Contratar a personal

¿Podríamos organizar un proceso de selección de personal entre nuestros clientes? ¿Por qué no? Al fin y al cabo son ellos los que mejor conocen nuestros productos y servicios.

Existen muchas pequeñas empresas que publican sus ofertas de empleo directamente en los canales de comunicación con sus clientes (facebook, twitter, linkedin…).

Destaco el ejemplo de “El Mejor Trabajo del Mundo” que les sirvió como una excelente campaña de publicidad y Relaciones Públicas (salió en todos los medios de comunicación).

el mejor trabajo del mundo

Entre su público objetivo (jóvenes aventureros), la isla de Queensland en Australia inició un proceso de selección para un trabajo que incluía la estancia en un hotel de lujo en una isla paradisiaca y 100.000 dólares a cambio de contar su experiencia en las redes sociales.

6. Contenidos que publicamos

Tal vez la estrategia de contenidos que planteamos al comienzo no está dando buenos resultados y tenemos que cambiar la estrategia, preguntar directamente a nuestros clientes puede ser un buen punto de partida.

contenidos

Las posibilidades de participación para involucrar a tu cliente en los procesos de tu empresa son infinitos: desde la creación de productos, diseño de un logotipo hasta los procesos de compras. Y esto sólo para los clientes, contar con la implicación e información de otros agentes de nuestra marca será esencial para el éxito de nuestra empresa.