Soyunamarca

Marcas Sociales, marcas humanas

7 mayo, 2014

No me extraña que haya algunas marcas para las que las redes sociales sólo constituyan un nuevo canal para comunicar unidireccionalmente sus mensajes de marketing. Son por lo general las mismas que nos bombardeaban con llamadas telefónicas de puerta fría o mailings masivos y que nunca han buscado establecer una relación en el sentido propio de la palabra con sus clientes. Cuando el cliente sólo es percibido como un recurso a explotar, la comunicación bidireccional no tiene sentido y puede resultar hasta un engorro. Lo mismo ocurre cuando la atención al cliente no es digna de tal nombre y se prefiere censurar o ignorar comentarios negativos antes que sentarse a considerar cada caso para solucionarlo de la forma más justa y amigable posible. ¿Les suena? Seguro que a todos se nos vienen a la mente algunas empresas de telefonía móvil, líneas aéreas y otros sectores señalados.

social human media

Las redes y medios sociales han supuesto el fin de la impunidad con la que desgraciadamente un número importante de marcas han operado hasta hace bien poco. Clausulas abusivas, contratos con letra pequeña engañosa, malas prácticas profesionales y un largo etcétera han sido en demasiadas ocasiones la regla que no la excepción. En esta nueva era digital, la transparencia propiciada por los social media ha supuesto que, si bien aún el que la hace no siempre la paga, el que la hace se expone a que se sepa en tiempo récord en qué han consistido sus tropelías. Y la confluencia y la transversalidad entre los medios de comunicación tradicionales y los sociales han redoblado el efecto mediático. Que se lo digan por ejemplo a los bancos en casos como los desahucios, las preferentes y otros de tristemente rabiosa actualidad.

Pocos discutirán que nuestros sistemas político y económico necesitan profundas reformas y un saneamiento de principios y valores. Y esto sin duda afectará a la forma en que nuestras marcas se gestionan, hacen negocios y se relacionan con sus clientes. Buscamos marcas más sociales, más humanas, cuyo legítimo deseo de ganar dinero vaya unido al de servir a la comunidad en la que operan. Dentro de este espíritu de una nueva relación entre marcas, clientes y la sociedad, las redes y medios sociales constituyen un importantísimo acicate para el cambio. Las marcas más avezadas sabrán ‘enganchar’ a sus clientes no sólo con una publicidad, imagen y branding atractivos sino con un compromiso firme en torno a una serie de principios y prácticas innegociables entre los que escuchar y hacer caso a sus clientes constituye el punto de partida.

Nos falta mucho para llegar a ese ilusionante objetivo. Será difícil conseguirlo mientras vivamos en un sistema en el que el ganar dinero de cualquier manera y a cualquier precio siga siendo el becerro de oro ante el que se postran nuestros políticos, banqueros y empresarios. Las redes y medios sociales constituyen en el mejor de los casos los brotes verdes de una nueva forma de hacer las cosas, siempre que se utilicen para algo más que como instrumentos descarnados y descarados de marketing.

Necesitamos marcas más sociales, más humanas. Algunas ya están dando pasos en la dirección correcta.