Soyunamarca

La importancia de los comentarios de nuestros clientes

13 febrero, 2010

Trabajando en un sector como el hotelero, donde los clientes esperan que todo sea perfecto, tenemos que tener en cuenta sus comentarios; tanto positivos como negativos.

Creo que esto es evidente, las encuestas de opinión que se dejan en las habitaciones a menudo son olvidadas y, si se rellenan, puede existir alguna influencia del hotel para que el cliente la rellene. Sin embargo, si visitamos Trip Advisor, Zoover o Booking.com por ejemplo, encontraremos valiosisimos comentarios provocados en su mayoría por “lo extraordinario”.

¿Que quiero decir con “lo extraordinario”?

La mayoría de clientes espera que todo esté bien, perfecto y controlado, tranquilo y nada más. Pocos clientes que obtienen lo que buscan llegarán a hacer algún comentario, pero, ¿que pasaría si le diésemos algo más? Y con algo más me refiero a algo mejor o peor.

Si le damos algo peor de lo que se espera, por ejemplo, un servicio pésimo, poca limpieza o algo extraordinariamente malo como que un camarero le hiciese la zancadilla para tropezar con la bandeja de canapés, seguramente el cliente hablaría con todos sus amigos y familiares, escribiría en Facebook, en Twitter, en blogs y en portales de viajes contando lo pésimo que fue su viaje.

Por suerte, lo contrario también pasa, si nuestro cliente queda extraordinariamente satisfecho también hablará con sus conocidos y dejará constancia en internet  de lo maravilloso que fue el servicio y de las sorpresas agradables que recibió. Este sería nuestro objetivo, provocar la viralidad con nuestro producto. Que sean nuestros clientes los que graben videos y hagan fotos de nuestras instalaciones para compartirlas en la red.

Tracking de comentarios

Ahora viene lo dificil, todo esto tenemos que medirlo, saber cuanto alguien hace un comentario positivo para agradecerlo o uno negativo para disculparnos y tranquilizar al cliente insatisfecho. O también para compartir los videos que nuestros clientes suben en youtube disfrutando de nuestros servicios.

Una de mis herramientas favoritas es ReviewPro, la conocí hace poco gracias a una demo online proporcionada por Valentina, una de sus comerciales (doy su nombre porque estoy seguro que trackearan este post 😛 ). Con esta herramienta podemos conocer los comentarios, videos y puntuación que dan a nuestro hotel los usuarios y por idioma. Además sabremos como se posiciona la reputación de nuestros principales competidores.

Con lo cuál podremos saber lo que piensan de nosotros en cuanto alguien lo hace saber en internet y actuar.