Los embajadores de marca son aquellos clientes que sienten verdadera pasión por tu marca y difunden a los 4 vientos sus bondades y la defienden a capa y espada ante los detractores. La Evangelización, por tanto, tratará de identificarles y crear estrategias que aprovechen esa pasión.
Esta es la última fase de la serie de post que componen el método de Branding Líquido y Marketing Líquido y en los que analizamos las diferentes fases de nuestra estrategia:
Los seguidores de estas marcas sienten tal devoción por ellas que se unen para compartir historias y experiencias. Para las marcas es una fuente de información importantísima, ya que pueden identificar más fácilmente a los denominados “Embajadores de marca“ (se suele confundir con aquellos famosos que contratan sobre todo las marcas de moda para representar a una marca en eventos de sociedad, nosotros nos referiremos exclusivamente a aquellos que Sí sienten devoción por la marca sin “cobrar”).
Hace unos años Jackie Huba y Ben McConnell realizaron una clasificación de los 4 tipos de embajadores de marca:
- Los Filtros actúan como agencias de información, es decir, recopilan, editan y emiten determinada información por sus propios intereses personales.
- Los Fanáticos creen en determinados valores de una marca y evangelizan sobre ello. Son agentes que voluntariamente hablan sobre virtudes de una determinada marca. Un ejemplo en este sentido es McChronicles, un blog centrado exclusivamente en McDonald’s.
- Los Facilitadores generan comunidades por su capacidad para conectar personas que comparten determinados valores y marcas. Una muestra es la comunidad Mini.
- Las Estrellas fugaces son líderes que permanecen de forma muy temporal y terminan por desaparecer. Aunque logran una gran repercusión temporal, no perduran en el tiempo, como le sucedió a los geisers de Mentos y Coca-Cola hace unos años.
Para conseguir verdaderos Embajadores de marca debemos contar con lo siguiente:
Contenidos
Una marca que importe
El Branding es fundamental, si no construimos una marca relevante, diferente y creíble no importará lo que hagamos que no servirá de nada.
De esto hemos hablado mucho y te recomiendo encarecidamente que leas los siguientes posts:
- Branding Líquido: marcas que fluyen a través de sus clientes
- Cómo hacer que tu marca sea importante para las personas
Identifica a los embajadores de marca
Encontrar a los Influencers que están hablando de tu marca no es tarea fácil, cualquier persona es Influyente, aunque unas acceden a un público mayor que otras. Comienza desde dentro de tu organización, identifica a aquellos empleados más apasionados que crean en los valores de la marca y en los beneficios de sus productos. Una vez localices a los empleados evangelistas sal fuera a por los clientes:
Existen en el mercado diferentes herramientas de monitorización que pueden ayudarte a descubrir quién está hablando de tu marca, por ejemplo Mention.net o BrandRain. Esta última tiene una nueva función que permite identificar y clasificar a los Influencers que hablan de una determinada marca:
Identifica a los detractores
Si una marca tiene apasionados defensores también tendrá detractores. Identificarlos y tenerlos controlados también te servirá como fuente de información para anticipar posibles crisis y mejorar tus productos o servicios. La herramienta antes descrita de BrandRain también te permite localizar a quién habla mal de tu marca.
Organiza Eventos para aumentar el engagement
O mejor, participa en los eventos que organice tu Comunidad. Si conoces el deporte o filosofía de CrossFit sabrás que es un deporte que cada vez genera más pasiones, no solo se organizan campeonatos a nivel oficial, también los dueños de los Box (el nombre que reciben sus gimnasios) organizan pequeños eventos con bastante éxito. Aquí te recomiendo estos posts:
Involucra a los Embajadores en los procesos de la empresa a través de incentivos
¿Qué es lo que más les gusta de tus productos? ¿Y lo que menos? Mejora los procesos de creación e innovación de productos con los más apasionados de tus clientes.
Lego Cuuso (que ahora se llama Lego Ideas) es un proyecto inspirado y concebido desde la cocreación y el crowdfunding, pero con algunas adaptaciones que enriquecen la idea, ya que aquí tendrás la oportunidad de votar o crear los productos de LEGO de tus sueños para que éstos sean convertidos en una realidad.
Todos los proyectos propuestos necesitan llegar a los 10,000 votos para que LEGO revise la propuesta y decida si llevarlo o no al mercado. Es importante mencionar que como creador recibirás un 1% de los beneficios.
Mantén el contacto continuamente
Crear un Social CRM donde puedas mantener el contacto con tus clientes y conozcas todos sus medios preferentes para que exista una comunicación bidireccional. Utilizar Listas privadas o públicas en Twitter, listas de email, listas de whatsapp,… con los más apasionados de tu marca. El objetivo es crear una relación cercana que se mantenga a largo plazo.