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La importancia de los comentarios de nuestros clientes
Feb 13th
Trabajando en un sector como el hotelero, donde los clientes esperan que todo sea perfecto, tenemos que tener en cuenta sus comentarios; tanto positivos como negativos.
Creo que esto es evidente, las encuestas de opinión que se dejan en las habitaciones a menudo son olvidadas y, si se rellenan, puede existir alguna influencia del hotel para que el cliente la rellene. Sin embargo, si visitamos Trip Advisor, Zoover o Booking.com por ejemplo, encontraremos valiosisimos comentarios provocados en su mayoría por “lo extraordinario”.
¿Que quiero decir con “lo extraordinario”?
La mayoría de clientes espera que todo esté bien, perfecto y controlado, tranquilo y nada más. Pocos clientes que obtienen lo que buscan llegarán a hacer algún comentario, pero, ¿que pasaría si le diésemos algo más? Y con algo más me refiero a algo mejor o peor.
Si le damos algo peor de lo que se espera, por ejemplo, un servicio pésimo, poca limpieza o algo extraordinariamente malo como que un camarero le hiciese la zancadilla para tropezar con la bandeja de canapés, seguramente el cliente hablaría con todos sus amigos y familiares, escribiría en Facebook, en Twitter, en blogs y en portales de viajes contando lo pésimo que fue su viaje.
Por suerte, lo contrario también pasa, si nuestro cliente queda extraordinariamente satisfecho también hablará con sus conocidos y dejará constancia en internet de lo maravilloso que fue el servicio y de las sorpresas agradables que recibió. Este sería nuestro objetivo, provocar la viralidad con nuestro producto. Que sean nuestros clientes los que graben videos y hagan fotos de nuestras instalaciones para compartirlas en la red.
Tracking de comentarios
Ahora viene lo dificil, todo esto tenemos que medirlo, saber cuanto alguien hace un comentario positivo para agradecerlo o uno negativo para disculparnos y tranquilizar al cliente insatisfecho. O también para compartir los videos que nuestros clientes suben en youtube disfrutando de nuestros servicios.
Una de mis herramientas favoritas es ReviewPro, la conocí hace poco gracias a una demo online proporcionada por Valentina, una de sus comerciales (doy su nombre porque estoy seguro que trackearan este post 
). Con esta herramienta podemos conocer los comentarios, videos y puntuación que dan a nuestro hotel los usuarios y por idioma. Además sabremos como se posiciona la reputación de nuestros principales competidores.
Con lo cuál podremos saber lo que piensan de nosotros en cuanto alguien lo hace saber en internet y actuar.
Marketing y redes sociales
Feb 7th
Es cada vez más evidente la importancia que tienen las redes sociales en la forma de comunicarnos hoy en día, compartimos las fotografías de nuestros viajes, artículos de interés, videos, comentarios que nos hacen gracia y colaboramos cada vez más en una inteligencia globalizada. Hoy en día tenemos más que ver con un chico de nuestra edad en Estados Unidos o Japón que con nuestro vecino que tiene 20 años más que nosotros.
¿Por que son tan importantes las redes sociales con el marketing online?
Hay dos motivos principales:
Conocer a nuestro cliente objetivo: Podemos descubrir los gustos de cada uno de nuestros clientes actuales y potenciales y buscar a otros como ellos. Podemos crear contenidos de su agrado para atraerles o buscarlos uno por uno.
Comunicación directa con el cliente: Podemos relacionarnos con ellos. Nos beneficiamos de sus comentarios y acciones y Ellos consiguen pueden sentirse queridos porque la empresa que tiene el producto que ellos consumen conoce su nombre. Sus quejas o comentarios serán tenidos en cuenta y todos nos sentiremos participes de construir algo que perdure.
¿Cómo podemos utilizar las redes sociales de forma eficiente para impulsar las ventas?
Las redes sociales que utilicemos dependerán de nuestro cliente objetivo y este dependerá a su vez de nuestro producto o servicio. Nuestro esfuerzo en redes sociales no se verá recompensado en el corto plazo, es como la amistad, tendremos que ganarlos la confianza de nuestros seguidores con acciones a lo largo del tiempo.
Nuestro objetivo en las redes sociales será crear una legión de seguidores fieles y para ello debemos conocerles bien, saber como consumen nuestro producto o porqué no lo hacen. Así sabremos que contenidos de nuestra página web o blog les interesa más o de que forma podemos cambiar los contenidos para que sean más atractivos.
No sirve de mucho tener un perfil en Facebook o en Twitter y solo utilizarlo para colgar ofertas impersonales. Quizás podríamos vincular a nuestros “amigos” o “seguidores” con algún concurso o actividad en la que se sientan participes y premiarles con ellos, con eso podríamos conseguir la “viralidad“, es decir, que nuestros seguidores hablen de nosotros, compartan nuestros videos con sus amigos o busquen su apoyo. Así conseguimos la mejor publicidad que existe; la que nos hacen los clientes satisfechos.
Sin embargo, esto que parece idílico, no es fácil de conseguir, necesitamos mucho tiempo y una figura como el Community Manager que controle muchos parametros:
Algunas de las tareas de un Community Manager podrían ser:
- Definir nuestro público objetivo
- Conocer en que redes sociales se encuentra y como se comporta en ella
- Descubrir sus intereses
- Crear contenidos o videos de su interés en nuestro blog o website
- Promover concursos periodicamente
- Conversar activamente con ellos en redes sociales
- Comentarios en Blogs del sector (no solo con clientes, también proveedores, distribuidores, etc)
- Crear comunidad
- Ser divertido
- Aprovechar los comentarios negativos para mejorar productos y servicios y fidelizar a posibles clientes descontentos
- Medición de objetivos y resultados
Posicionamiento web
Dec 26th
Si estás empezando en esto del SEO (Search engine optimization) o Posicionamiento web te darás cuenta que hay un exceso de información, puedes encontrar de todo y necesitarías varias vidas para poner en práctica todos los trucos que hay. Por eso he decidido hacer una lista resumen con información basica sobre posicionamiento web en buscadores:
1. Equiparse con las herramientas necesarias. Firefox tiene un gran número de herramientas para SEO, recomiendo hacer una visita a seobook o hacer uno de sus cursos, mis favoritas son seobook tool bar y Rank Check para el control de posiciones.
2. Analizar las palabras clave. En otras palabras, analizar a nuestro público objetivo y saber como buscan nuestros productos en internet. ¿Es mi público objetivo local, nacional, mundial,…? ¿Compran productos como el mío en internet? ¿Que palabras utilizan para encontrar “mis” productos en google? Para ello podemos buscar en foros, que preguntas hacen sobre nuestros productos y luego utilizar herramientas gratuitas como Google suggestion tool de adwords.
3. Arquitectura de información en nuestra web. Una vez tenemos claro que palabras queremos posicionar en buscadores, tenemos que analizar la estructura de nuestra web, teniendo en cuenta que por cada keyword (palabra clave) debemos hacer una Landing page. Sería muy bueno que desde la página principal de nuestra web pudieramos llegar a cualquier otra página interna, o, al menos, con un par de clicks pudieramos, como usuarios, encontrar lo que buscamos. !Ah¡ Y URLs amigables, por ejemplo: http://www.hotelespepitogrillo.com/ofertas (nada de caracteres que no se entiendan)
4. Conenidos. Los contenidos son lo más importante, utilizar los códigos de HTML h1, h2, h3, b, strong,… para titulos o palabras clave. Una buena cantidad de palabras clave y que el significado sea coherente (no vale hacer un artículo lleno de palabras clave, pero que no tenga sentido para los usuarios). Links internos que lleven a otras páginas donde se amplie información y sobre todo tenemos que pensar en los usuarios, que la web sea sencilla y tenga información relevante.
5. Tener en cuenta los archivos robots.txt y sitemap.xml una vez tengamos todo listo. Para ello existen herramientas gratuitas como xml-sitemap.com
6. Link Building. Crear links hacia nuestra web utilizando en el anchor text palabras clave. Esto es por ejemplo marketing online. Para ello podemos utilizar Directorios, intercambio de links, comentar en blogs (aunque no es muy educado postear un comentario con palabras clave, es recomendable utilizar tu nombre), escribir noticias originales y conseguir que otros quieran linkarte, marcadores sociales, etc…
7. Hacer amigos. En internet hay que relacionarse, podemos hacernos amigos de blogers, utilizar redes sociales para popularizar nuestros contenidos (facebook, xing, linkedin), escribir mini posts y relacionarnos con clientes o amigos en twitter, faciliar suscripciones a nuestros contenidos por Feeds y todo lo que venga y satisfaga las necesidades de nuestros clientes.
8. Análisis de resultados. Es importante ver como evolucionan las posiciones en buscadores a medida que hacemos nuestro trabajao, pero es aun más como funciona nuestra web; por que palabras nos encuentra nuestro target, que páginas de nuestra web visitan, en cuales se van, cuanto tiempo permanecen en la web, etc. Para ello podemos utilizar Google Analytics.
Más importante que el posicionamiento web en buscadores o marketing online es tener una web sencilla, con información relevante que sea fácil de navegar. Si nuestra web está muy bien posicionada, pero no es capaz de cumplir sus objetivos (vender, hacer suscriptores, promover el contacto,…) nuestro trabajo no habrá servido de nada.
Campaña online de El Pagafantas
Jul 2nd
Pagafantas. Dícese del amigo de una chica, que está pegado a ella todo el día y le sirve de paño de lágrimas, pero no tiene ninguna posibilidad sentimental ni sexual con ella. Alrededor de este concepto, al que hace poco se le ha puesto nombre, gira la película española que se estrena hoy con ese mismo título y, por supuesto, la campaña que se ha desarrollado para promocionarla.
“Pensamos que la película tiene un potencial increíble para hacer una campaña viral, así que llevamos el concepto de ‘pagafantas’ a internet”, ha explicado a Marketing News Eduard Muntada, director de marketing de Manga Films, distribuidora del filme dirigido por Borja Cobeaga.
Hace cuatro meses comenzó la fase teaser, centrada en la red, donde nació la Asociación de Ayuda al Pagafantas, con un blog propio (www.eresunpagafantasblog.com), una serie de vídeos-testimonio y varios perfiles en Facebook, que ya alcanza casi los 1.000 fans. También YouTube tuvo un papel importante para la subida de los vídeos. Incluso se creó el himno de los “pagafantas”. En apenas dos meses se consiguieron 200.000 clics entre todas las acciones.
Hace dos meses se comenzaron a vincular todas las acciones a la película. Apareció la web oficial, www.eresunpagafantas.com, a la vez que en las webs de los coproductores de la película (Antena 3 y ETB) o colaboradores (Muchachada Nui, 40 principales) también se empezaron a ofrecer contenidos exclusivos.
El último mes antes del estreno dio comienzo la campaña en medios convencionales: televisión, exterior, prensa, revistas juveniles, radio y eventos. El plan de medios lo gestiona Vizeum. Netthink es la agencia que ha desarrollado todas las acciones centradas en internet. La estrategia es obra del departamento de marketing de Manga Films.
Aquí podéis ver un video sobre la Terapia de Pagafantas:
La importancia de saber sobre Marketing para diseñar páginas webs
Jun 30th
Hablando con algunos clientes me he dado cuenta que somos de los pocos que, antes de realizar un diseño web, preguntamos por el Público objetivo, la competencia y los objetivos generales de la web; sean vender, generar leads, informar o crear imagen de marca. Y es que, atrás quedaron los empresarios que lo único que querían era una web muy bonita y animada, pero que la podía visitar tu tía y algún despistao más, pero que tu cliente objetivo jamás pasaría por allí y, por supuesto, no conseguiría ningúna venta.
Creo que, para dedicarse al Marketing online (diseño web, posicionamiento web, redes sociales, SEM, Afiliados,…), lo primero es saber sobre Marketing en general y que beneficios puede darte el Marketing online. Definiciones básicas de Público objetivo, perfil del consumidor, tendencias de búsquedas, análisis de la competencia, análisis DAFO, USP (Unique Selling Proposition), Matriz BCG, etc,…
Si queremos hacer un buen trabajo, una página web que de resultados y atraiga a potenciales clientes (o proveedores, competencia, clientes actuales,…) debemos saber de Marketing. Una página web es una herramienta de Marketing y como tal debe ser analizada desde el punto de vista de unos Objetivos funcionales y un Público objetivo.
Cuando un diseñador web comienza preguntándote por si prefieres que el Logo esté a la derecha o a la Izquierda, mmm, sospecha! Es su trabajo saber cómo Diseñar una web que Venda, así que debería conocer, sí, vuestra imagen corporativa, pero si no conoce a la perfección a vuestro público objetivo (hábitos de consumo, cómo busca en internet, qué palabras escribe en google, que redes sociales frecuenta,…) dificilmente podrá atraer su atención.
Nuestros datos al alcance de las empresas
May 29th
En este cortometraje de Delacrew se muestra lo fácil que es conseguir información de cualquier persona en el Mundo y de lo que hay que hacer para evitarlo. No deja de ser un corto de ficción,… ¿o no?
Las 10 reglas del buen marketing en Tiempos de Crisis
May 20th
¿Cómo salir bien parado de la situación de crisis en la que vivimos? Unica presenta su decálogo para tratar de ofrecer soluciones a los profesionales de marketing en tiempos de crisis:
1. Considera la crisis como una oportunidad. Todo el mundo habla de lo mismo pero realmente ¿quién lo hace? Los tiempos difíciles son una oportunidad para diferenciarte de tu competencia. No pierdas la ocasión y supera a tus competidores utilizando estrategias de marketing innovadoras y la tecnología adecuada.
2. Consigue más resultados con una menor inversión. Como regla general, el departamento de marketing tendrá menos presupuesto a su disposición; al mismo tiempo se verán obligados a cubrir presupuestos todavía más ambiciosos que en “tiempos normales”. Para poder hacer más con menos, los profesionales del marketing necesitan aumentar su eficacia. Los requisitos a priori son tener todo claro y la tecnología óptima.
3. Céntrate en los clientes existentes. Como ganar nuevos clientes es muy costoso, éste no debería ser tu enfoque en tiempos de recesión. La estrategia más adecuada es intentar conservar tus clientes existentes. Para aumentar tu fidelidad, asegúrate que tus ofertas de marketing sean vistas como un servicio y les ofrezca valor añadido. .
4. Reconsidera y sé innovador. Evita repetir lo que siempre has estado haciendo. Si solías enviar mailings masivos a un gran número de clientes, intenta dejar atrás viejos hábitos y evita este tipo de “grito” indiscriminado en el futuro. Los clientes no aprecian las ofertas de marketing que no se ajustan a sus necesidades específicas sino que contrariamente, se sienten atacados (spam) por ellas.
5. Escucha y habla con tu cliente. Saca el mayor partido al diálogo que establezcas. Averigua lo que realmente está diciendo tu cliente, explicita e implícitamente, y utiliza esta información para encontrar le oferta más adecuada. ¿Prefiere hacer su transacción online u offline?, ¿Visita la web de la compañía tras recibir una oferta vía mail? Utiliza esta información y todo lo que sepas de él para dirigirte con la oferta más adecuada y hacerle sentir comprendido y valorado.
6. Saca partido de las “Buenas Prácticas”. No tienes porqué inventarte nada desde cero, simplemente estate atento a las “Buenas Prácticas”. Por ejemplo, un conocido comerciante belga se ha aprovechado de la integración inbound y outbound así como online y offline de sus comunicaciones.
7. Combina canales online y offline. No malgastes dinero en estructuras aisladas sino que integra los canales de venta (online, catálogo y tienda) con los canales de marketing (direct mail, e-mail, móvil, web, quiosco y teléfono. Incluye plataformas de social media como YouTube o MySpace). Todo el mundo en la compañía debería ser capaz de sacar partido de los datos del consumidor que se han obtenido a través de todos estos canales.
8. Prepárate para el tiempo después de la crisis. Invierte en la tecnología modular que pueda ser extendida en cuanto se aumenten de nuevo los presupuestos. Con los nuevos canales emergentes de marketing y ventas, deberías estar preparado para integrarlos en una estructura flexible.
9. Sigue y evalúa la revolución digital. Considera trabajar con Twitter y el amplio abanico de redes sociales. Dirígete a tus clientes a través de su canal favorito y es muy probable que estén dispuestos a escucharte y responderte.
10. Relájate y recuerda. Cada nube tiene una línea plateada y la recesión terminará algún día. Mientras tanto estos consejos te ayudarán a superar estos momentos de una forma más fácil. Y lo más importante, ¡no te olvides de pasarlo bien porque eso es lo que debería ser trabajar en marketing!
9 formas de crear una Marca solida en Internet
Mar 16th
No basta solo con el SEO; el posicionar tu web por determinadas palabras clave y que te encuentren en Google por esos términos es solo el principio, después tienes que ofrecer algo: los mejores contenidos para esas búsquedas, los mejores productos, los mejores servicios, los videos más graciosos,… cualquier cosa que te haga excepcional y diferente. Un buen Branding dice a tus clientes Quién eres, Qué haces y Cómo lo haces y si consigues hacerlo bien tus clientes volverán y volverán y traeran a sus amigos.
¿Cómo lo hacemos? Para empezar puedes usar estos 9 consejos que te doy:
1. Define tu marca desde la primera página
Cuando los visitantes llegan a tu sitio web hazles saber inmediatamente Qué haces y porqué debería importarles. Hay muchas páginas webs diseñadas en Flash que no dejan nada claro a que se dedican (¿Es un hotel?, ¿Una agencia de publicidad?, ¿Un pájaro?, ¿Un avión?,…); gráficos espectaculares, con movimientos y efectos especiales grandiosos pero con frases ambiguas impidiéndo que tus visitantes sepan Qué haces. Diseña tu web desde los ojos de quién te visita y consigue que esté suficiente claro que es lo que haces desde el principio.
2. Preócupate por Lo que haces, no por quién eres
En Internet funciona muy bien tener un nombre de marca que defina lo que haces, Viajar.com, por ejemplo, define lo que hace solo con su nombre. Y si te dedicas a organizar viajes y tienes un blog corporativo en la web de tu empresa, escribe posts con títulos como “los 10 mejores hoteles de Sao Paulo”, lo que potenciará tu posicionamiento de marca.
3. Utiliza a una persona real como cabeza visible
El mundo de internet puede ser un lugar frío y mecánico. Gracias a las redes sociales y toda la web 2.0 podemos hacer nuestros esfuerzos de Branding más efectivos si le damos un elemento humano, si diriges un pequeño negocio o te encargas de la Comunicación de una gran compañía lo mejor es utilizar tu nombre en Comentarios de Blogs o Foros, hacer un perfil en Linkedin o Xing y hablar en nombre de tu compañia. Conseguirás que tu marca se vea más cercana.
4. Desarrolla una mentalidad de un Club de Fans
La mayoría de los Expertos online generan lectores, visitantes y usuarios. Por lo que puedes potenciar la suscripción a una newsletter, la compra de productos y servicios para los buenos “fans”. Además. como “buenos fans” querrán seguir todo lo que hagas, aprovachalo!!
5. Haz un correcto uso de las palabras
“El contenido es el Rey”; eso has de tenerlo claro. Incluso si tu trabajo está más basado en imagenes y diseños, la información en los contenidos han de estar claros y ser relevantes para los visitantes. Chequea periódicamente con que palabras en Google acceden a tu web, eso te puede dar la clave sobre como mejorar los contenidos y en que dirección apuntar. Cuantas más información mejor, los usuarios podrán estudiar tu oferta, comparar con la competencia y decidirse teniéndo todos los elementos que necesitan para terminar el proceso de compra.
6. Asegúrate de que los elementos visuales refuerzan tu identidad
Mientras que las palabras son importantes, la apariencia de tu web debe también apoyar tu imagen de marca. Busca los elementos que mejor definan tu identidad. Botones redondeados, Colores, Degradados, fotos de personas degustando tu producto, etc.
7. Dirige tu tráfico a un solo destino
Si tienes un negocio sobre “patatas fritas” no te quedes solo con hacer una web y colgar tu catálogos sobre las distintas categorías de producto. Escribe un blog o una sección de noticias, escribe todo sobre “patatas fritas”, la historia, los diferentes tipos, cómo cultivar las patatas más grandes, con qué acompañarlas,… Conviértete en un referente de tu producto, que cada vez que alguien piense en “patatas fritas” solo tu marca venga a su cabeza.
8. Publica una newsletter por email
Ofrece contenidos y ventajas a través de tu newsletter que haga que tus visitantes se suscriban, consigue una buena de base de datos segmentada de personas interesadas en tus productos. Y no solo eso, conseguirás que tus clientes potenciales se expongan más a tu marca, la repetición es crucial en Branding. Haz que suscribirse a tu newsletter sea fácil, pon un acceso en cada página de tu web.
9. Se visible a través de Foros online
Los propietarios de pequeños negocios deberían “postear” continuamente en Foros que hablen de su especialidad. Si tu negocio son las “cometas” de kitesurf intenta visitar Foros y responde preguntas sobre tu especialidad para ayudar a otros usuarios, así reforzaras tu imagen de experto y harás la comunicación con tu cliente objetivo más natural.
Un diseño web que venda
Mar 9th
Reconozco que hay buenos restaurantes con buen servicio, buena comida y buenos precios pero que tienen una apariencia no muy deseable. Veo muchos restaurantes utilizando el cartel y las mesas de Coca Cola o San Miguel(los que te dan gratis si trabajas con esas marcas de forma exclusiva) y descuidando el hecho de tener una imagen propia que favorezca su marca. Lo cierto es, que en estos tiempos que corren, si tienes que elegir un restaurante prefieres ir a uno que te “de buena espina”, que te invite a entrar porque solo con un vistazo a la terraza o a su fachada te ayude a saber que allí te van a dar un buen servicio. No digo que un restaurante que no cuide su imagen no puede dar un buen servicio, digo que, en un restaurante, la primera impresión es la que cuenta, la que haga que quieras comer allí. Otra cosa será si entras y la comida y el servicio es malo, eso solo servirá para que No vuelvas y hables mal de él, pero eso es otra historia.
Y si sabemos esto ¿por que no pensamos lo mismo de una página web? A menudo veo Empresas que invierten en campañas de Adwords o que tienen un buen posicionamiento en buscadores, pero, cuando entras en su web: ¡HORROR! Una web anticuada y con una música horrible MIDI e imposible de encontrar el botón de stop que facilita tu decisión de cerrar la ventana y seguir buscando.
La imagen es importante, tanto a nivel físico como a nivel virtual, si no cuidas tu imagen, tu marca será identificada (si a alguien realmente le importa identificarla con algo) de forma muy negativa. Si tu web se ve anticuada no convertirá las visitas en compras, nadie pondrá los datos de su tarjeta de crédito en una web que no te da confianza y nadie recomendará tus productos. Por lo que toda tu inversión en marketing online no habrá servido para nada, habrás malgastado tiempo y dinero para posicionarte bien en buscadores y tu web no cumple el objetivo básico de “vender“.
Estrategias de marketing online para 2009
Mar 3rd
El marketing online es cada vez más tenido en cuenta a la hora de preparar el plan de marketing tradicional. ¿Por qué? La respuesta es clara, el marketing online ofrece una estrategias medibles, lo que quiere decir que si invierto X euros sé exactamente cuantos clientes estoy haciéndo por ese dinero y si unas estrategias están funcionando y otras no, pudiéndo deshacerme de lo que no funciona e invertir en otras acciones de un día para otro, lo cual es muy positivo para el Retorno de la Inversión o ROI y más en estos tiempos de crisis que necesitamos justificar cada céntimo de euro invertido en marketing.
Ahora bien, ¿Que medios digitales serán más utilizados en 2009? Según el estudio realizado por TopRankblog entre sus lectores expertos en marketing online tenemos los siguientes resultados:
- Blogs (34%)
- Microblogging (Twitter) (29%)
- Posicionamiento web en buscadores SEO (Search Engine Optimization) (28%)
- Participación en Redes sociales (Facebook, LinkedIn) (26%)
- Email marketing (17%)
- Difusión y control de la Social Media (17%)
- Pay per click (Enlaces patrocinados de buscadores) (14%)
- Relaciones entre blogs (12%)
- Video marketing (10%)
- Publicidad en la Social Media (7%)
Una tendencia al alza de lo que se viene haciéndo, ahora muchos pasan del Marketing tradicional al marketing online por los beneficios que esto tienen, el 57% de los jovenes de 25 a 35 años forman parte de una red social como Facebook y el tiempo que pasan en estas comunidades online es cuatro veces superior que el que gastan viendo la televisión. Está claro, por tanto, que si un anunciante quiere llegar a ellos tendrá que acudir a estas redes. Y no hablamos de los menores de 25 años, donde el porecentaje es bastante superior y el de personas de entre 45 y 65 años donde aumenta cada año.
Cada vez está más claro que el futuro del marketing y de la publicidad está en Internet.
