Marketing en tiempo real, oportunidades que no se planifican ¿o sí?

Como se acerca el evento referencia de marketing gastronómico: Gastromarketing he querido orientar este post al sector de la restauración. Es uno de los sectores donde las redes sociales funcionan mejor, debido en parte a que a los humanos nos encanta presumir de donde estamos o que estamos haciendo.

marketing en tiempo real

El Marketing en Tiempo real

Se trata de organizarnos y usar herramientas para que no se nos escape ninguna oportunidad. Los clientes están ahí fuera, esperándonos y solo tenemos que escuchar.

Una marca relevante, la base

Si no trabajas en construir una marca memorable te será más difícil dar motivos a tus potenciales clientes para que te escuchen, se trata de encontrar los porqués para crear una marca:

  • Diferente
  • Relevante
  • Creíble

Para ello construimos una marca usando nuestros principios de Branding Líquido que resumimos en el siguiente gráfico:

Branding Liquido

Ya lo comentamos de forma extendida en el post sobre Branding Líquido, pero a modo resumen:

1. La Tribu

Apasionados y activos. Identifica primero a la tribu a la que vas a dirigirte, segmenta por pasión y actitud. ¿Cómo se comporta? ¿Sobre qué escriben, publican o comentan?

Es preferible llegar a unos pocos apasionados que ser indiferente para el 100% de los mortales. Los apasionados serán los que se encarguen de llegar a más gente.

  • Panarras
  • Veganos
  • Locos por las Hamburguesas
  • Food Sherpas

2. Protagonista

¿Qué hacemos para ser Diferentes y Relevantes para nuestra audiencia?

Nuestra marca necesita una personalidad de marca acorde con su propuesta de valor y su Tribu.

¿Somos Optimistas, Cercanos, Valientes, Rebeldes,…? Las redes sociales son para conectar personas, seamos coherentes con nuestra personalidad.

Marcas Personales: Nuestro personal, nuestro chef… ¿son protagonistas de nuestra historia? seguramente que sí y esto nos dará Credibilidad.

3. La Causa

Beneficio que aportamos a la Tribu, aquí estamos trabajando en responder a la pregunta más importante que nos harán: ¿Por qué?

Porque nos seguirán, porque nos comprarán, porque compartirán nuestro mensaje.

Partimos de nuestra Visión y de cómo vemos el mundo para convertirlo en una Causa: queremos un mundo más libre, más optimista, más divertido, más activo, más en forma… abracemos una causa y luchemos por ella.

Ejemplo: Chipotle y su famoso vídeo defendiendo una producción más sostenible

4. Territorio y Contexto

Las marcas no son entes aislados y atemporales, el contexto donde desarrollamos nuestra historia cuenta y mucho.

¿Como afecta al comportamiento de nuestra marca la actualidad? ¿podemos extraer Oportunidades o contrarrestar posibles Amenazas? ¿Cuál es el Territorio de nuestra marca? ¿Dónde somos líderes?

  • Familia, nuestro restaurante es el mejor para comer en familia
  • Amistad, nuestro restaurante es el mejor para comer con amigos
  • Exclusividad, nuestro restaurante es el mejor para una cena exclusiva

Definir bien el territorio para no perder nunca el rumbo:

Si quiero que cuando alguien quiera hacer una cena romántica piense en mi
Si quiero que cuando alguien quiera quedar con amigos piense en mi
Si quiero que soy el mejor para comer en familia

Oportunidades en tiempo real

Vamos a dividirlas en fases según el objetivo que queramos conseguir, para ello partimos del embudo de conversión que atrae y fideliza a mis clientes

1. Atracción: Influencers, Monitorización, Rutas de Tapas
2. Consideración: Producto, Comentarios, Web, Fotografías
3. Participación: Personalización, Conversación, Escucha activa
4. Difusión: Fotos, hashtags
5. Repetición: Momentos de consumo
6. Evangelización: Comentarios, tarjetas de fidelización

Marketing Líquido

1. Atracción

Buscamos a la Tribu que hemos definido previamente, ¿participan activamente en Foros? ¿Qué personas son las más relevantes? ¿Tienen blogs con muchos seguidores?

Redes sociales verticales: Si hemos definido bien la Tribu a la que nos dirigimos seguro que habrá algunas redes sociales especializadas, o hashtags que suelan utilizar para compartir contenido entre ellos.

Monitorización por geolocalización: Busca oportunidades en tiempo real, por ejemplo, monitoriza a las personas que tuitean cerca de tu local.

Si tienes un restaurante y es la hora de comer, ¿por qué no invitarles a probar tus platos?

Si utilizas la extensión de Hootsuite para Google Chrome podrás monitorizar los tweets que ocurren cerca de tu establecimiento:

Tweets near here

Monitorización por búsqueda: Monitoriza diferentes términos clave y está atento para aprovechar la oportunidad. Desde “por tapas + ciudad”, “comer + ciudad”, “dónde+comer+ciudad”,… estáte atento cuando alguien pregunte por algo relacionado con tu negocio.

Puedes utilizar Mention para monitorizar diferentes palabras clave.

Whatsapp: Estas fases son cíclicas, por lo que en la fase de repetición deberás conseguir una base de datos para Email Marketing y sobre todo, la mejor herramienta de difusión, Whatsapp sin llegar al Spam:

Te recomiendo: Whatsapp está cambiando el Social Media Marketing

Rutas de tapas: ¿Puedo participar en alguna? Una ruta de tapas es como si pusieran un autobús en la puerta de tu restaurante con 40 personas cada día, son clientes que no te conocen y vienen atraídos por la novedad de las tapas, tú objetivo es aprovechar la oportunidad y hacer que vuelvan.

Instagram: La mejor red social para compartir comida y puedes aprovechar los comentarios de otras redes:

instagram

Facebook Ads: Con facebook conectas con el gran público, es siempre recomendable invertir en Facebook Ads para lograr un mayor alcance, cuanto mejor segmentes a tu público objetivo, mejores resultados tendrás.

facebook ads

2. Consideración

Una vez escuchan hablar de ti deberemos tener en cuenta donde van a buscar la información que les de motivos para ir a visitarte.

Web móvil + chatSin web no hay paraíso, necesitas una página web que convierta y lo importante es que se pueda acceder desde el móvil para ampliar información. Además, si cuentas con un chat o contacto rápido también podrás mantener una conversación privada con posibles clientes.

web móvil

Comentarios de clientes en la web: Con fotos de clientes en nuestra web o un script con los últimos comentarios de Tripadvisor.

Comentarios en portales de visita, Google Plus, Trip Advisor: Los comentarios y recomendaciones de otros clientes siempre ayuda a que otros se animen.

Comentarios de Blogueros: Si algún bloguero nos menciona en su blog y cuenta su experiencia nos ayudará tanto a dar a conocer nuestro restaurante como a convencer a nuestro target a probarnos.

En el Restaurante: Las opiniones son muy importantes, por tanto es una buena estrategia hacer seguimiento de nuestros clientes en redes sociales y permitir que hagan check in en Foursquare o premiarles desde el establecimiento si comparten su experiencia en redes. (Ejemplo: si a un cliente le invitas a una caña como regla por compartir en twitter una foto desde el restaurante podrás enviarle un DM y preguntarle por su experiencia, si es positiva podrías pedirle una reseña en tripadvisor o google plus)

 

3. Participación

El objetivo de que la gente participe es que se vinculen con nuestra Causa, se sientan orgullosos de lo que representamos y conectar con ellos.

Nuestra Causa: Si les decimos que protegemos el mar y buscamos descartes 0 les estamos explicando el porqué de nuestra causa y porqué debes confiar en nosotros. Este es el caso de Ángel León ( @elchefdelmar ) y su restaurante Aponiente.

Productos y platos que hablen de nuestra personalidad y Territorio (porqué somos Diferentes y Relevantes): Buscamos curiosidad, que nos pregunte el porqué de este o este plato,

Preguntar directamente a nuestros clientes y fans: Muchas veces lo mejor es preguntar abiertamente a nuestros fans para saber porqué les gustamos o que cambiarían.

preguntar en redes sociales

Interacción con empleados: La mayor parte de los clientes vuelven a un restaurante por el trato, busquemos momentos de conversación con el personal.

Interacción en redes sociales en los momentos de consumo: Podemos incentivar que los clientes hagan check in en foursquare o tuiteen poniendo hashtags a los platos, una vez los hemos localizado podemos preguntarles que tal está siendo la experiencia, así podemos corregir en tiempo real posibles quejas y solucionarlas.

Evita posibles críticas: Gracias a la monitorización y conversación en el momento de consumo, podrémos atajar posibles críticas simplemente conversando y corrigiéndolo en tiempo real.

evita críticas

Ranking de Tapas: Dejar que los clientes voten por sus platos favoritos y escribirlos en una pizarra.

ranking de tapas

4. Difusión

El mejor Community Manager que puedes tener es tu cliente, si está satisfecho será el mejor prescriptor, dótale de herramientas para comparter. ¿WiFi Gratis a cambio de ser fan? ¿por qué no?

Crear elementos para que compartan: Que la carta tenga hashtag, o poner un photocall en la puerta (ver el anterior ranking)

Tus propios platos: Platos que merecen la pena ser fotografiados y compartidos, si además les ponemos un hashtag mejor que mejor.

Historias y marcas personales, Decoración, Promociones a cambio de compartir o una herramienta para tener las mejores fotos de platos como esta:

 

5. Repetición

Cada persona que entre por la puerta nos da la oportunidad de capar su atención y retenerle, no debemos verle como lo que vale en ese momento si no por lo que puede valer a lo largo de su vida: Puede repetir varias veces en un año, un mes o semana, puede hablar con más personas que vendrán a vernos y a su vez recomendarnos,… cada cliente es una oportunidad para llenar el local.

Buscar el valor del cliente en el medio y largo plazo a través de la repetición de compra.

Momentos de Consumo: Crear marcas propias con los productos estrella y que estos dispongan de su momento perfecto, ¿imaginas la hora del aperitivo sin un buen vermut? pues intenta convertir tus tapas más características en momentos.

Comunicación continua: Crear una base de datos y una estrategia de comunicación sin llegar al spam.

  • Whatsapp: Te permite enviar mensajes a tus clientes de forma masiva y al mismo tiempo como mensaje personal, eso sí, todos tus clientes deben tener tu teléfono guardado en su agenda. Aquí una buena herramienta para incluir un formulario de whatsapp en tu web: Whtasapp en Lab school.
  • Email Marketing: Sigue siendo muy importante informar de las novedades más relevantes para tu cliente, permítele suscribirse al reservar y elegir los temas que más le interesen (eventos, menús especiales, novedades de platos,…)
  • Redes Sociales: Las redes sociales te ayudarán a lograr un mayor alcance y mantener un contacto más natural con tus clientes. Mi favorita para restaurantes: Instagram. Pero también hay redes sociales verticales especializadas que pueden ayudarte al igual como los portales de comentarios.

 

6. Evangelización

Promover que nuestros clientes, además de repetir, nos recomienden.

Seguimiento de clientes: Al incentivar a los clientes a compartir en twitter, por ejemplo, podemos crear una lista privada de las personas que hayan estado en nuestro restaurante. Seguir sus gustos, escucharles y conseguirles la información que ellos buscan en redes sociales. Además, si logramos tener confianza con ellos podremos pedirles comentarios en Tripadvisor u otros portales de comentarios.

Club de Amigos y Gamificación: Premia por repetición de compra y por recomendaciones, plantéate como recompensar a los clientes que más hablan de ti.

Gamificación para Empleados: Tengo un amigo que montó una agencia de viajes organizados en Camboya y daba recompensas a los empleados que más propinas recibían (utilizaba las propinas como KPI para evaluar la satisfacción del cliente). Otra forma es recompensar a los empleados que más menciones obtienen en redes sociales o portales de comentarios.

Todas estas recomendaciones son cíclicas y algo que te sirve como Participación también te sirve como atracción o evangelización. Trata de analizar continuamente los resultados, que te funciona mejor, cuáles son las horas del día que más comparten y porqué. El Análisis continuo es parte fundamental de este método.