Customer Journey Map: Mejorando la experiencia del cliente

Conocer los pasos que tiene que dar un cliente antes y después de comprarnos nos puede ayudar a mejorar nuestra estrategia. Sobre todo queremos crear un mapa de la experiencia por la que pasa cualquier cliente para influir en ella.

¿Qué es un Customer Journey Map?

Se trata de un mapa que muestra toda interacción que tiene un cliente con la empresa (producto o servicio), desde su primer contacto hasta el último.

customer journey map

¿Para qué sirve un Customer Journey Map?

Lo principal es entender la experiencia por la que pasan nuestros clientes, conocer los puntos clave, donde tienen problemas, donde se aburren o donde se emocionan más.

Rediseñar la experiencia. Corregir los puntos críticos, simplificar los puntos más complejos e innovar para que el clienta pueda conectar mejor con la empresa.

Analizar diferentes segmentos. Cada segmento o nicho tendrá diferentes experiencias o las mismas pero interpretadas de forma diferente. Al final nos quedamos con la parte más emocional de cada fase.

Saber cómo funcionan los diferentes puntos de contacto: Un punto de contacto es cualquier interacción de un posible cliente con la empresa, desde ver un anuncio en TV, llamar por teléfono y hablar con alguien del departamento de atención al cliente hasta el vendedor de la tienda o el servicio técnico.

Embudos de relación: Crear embudos de conversión y de relación, desde el primer punto de contacto hasta el último.

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¿Cómo diseñar un Customer Journey Map?

1. Buyer Persona

Lo primero es identificar el perfil del cliente y hacer una descripción completa. Para ello diseñamos nuestros Buyer Personas, aquí te dejo un completo post sobre este punto:

2. Fases de la Relación

Diseñar las diferentes fases por las que pasa el cliente en su relación con nuestra empresa. Por ejemplo:

  • Atracción (¿Cómo descubre que existimos?)
  • Consideración (¿Cómo puede evaluar nuestro producto o servicio?)
  • Interacción (En cada caso es diferente )
  • Retención (¿Cómo hacemos que el cliente vuelva, use nuestro producto o servicio más y se quede con nosotros?
  • Evangelización (¿Cómo le ayudemos a que comparta su experiencia positiva y nos recomiende a nuevos clientes?)

3. Motivaciones y Dudas

Investigar que es lo que motiva al cliente a relacionarse con nuestra empresa y las dudas que le surgen con nuestra clase de productos.

4. Crear un Mapa de puntos de contacto y emociones

Diseñamos un mapa de las fases por las que pasa un cliente y todos los puntos de contacto. Al mismo tiempo, ordenamos el camino en 3 tipos de emociones: Positivo, Neutral o Negativo. De esta forma crearemos un diagrama de este estilo:

customer journey ejemplo

5. ¿Cuáles son los momentos críticos?

Identifica cuáles son los momentos críticos y que tiene que pasar en cada punto para que el cliente decida pasar a la siguiente fase. Sobre todo mídelo en base a satisfacción del cliente.

6. Identifica las Oportunidades

Encuentra los momentos que suponen una mala experiencia para el cliente y modifícalos, esos momentos que dan más problemas a tus clientes son oportunidades para mejorar su experiencia.

Herramientas para elaborar un Customer Journey Map para una experiencia online

Aunque el Customer Journey Map valdría para cualquier experiencia de compra, existen algunas herramientas que pueden ayudarte a mapear una experiencia online, por ejemplo la compra en un ecommerce o tienda online:

Google Analytics

Fundamental para saber de donde viene el tráfico y crear un perfil Buyer Persona

Google Webmaster Tool o Google Search Console

Para saber las palabras clave por las que los usuarios nos encuentran. También conocer bien como Google nos ha indexado.

SemRush o Sistrix

Buenísimas herramientas para mejorar nuestra estrategia SEO de atracción y ver lo que hacen nuestros competidores.

Hotjar

Para mapear como se comportan nuestras visitas en la web. Podemos grabar todo el comportamiento y crear mapas de calor que nos ayuden a identificar los momentos críticos del proceso de compra. https://www.hotjar.com/

Yandex Métrica

Similar a Hotjar, también nos permite un profundo análisis de la usabilidad y de los perfiles de los visitantes web. https://metrica.yandex.com/