Hace dos días llegué de un excelente viaje por Escocia, alquilamos un coche y nos recorrimos la parte oeste hasta llegar a la isla de Skye y luego volvimos a la parte Este para bajar a Edimburgo. Muy buena la experiencia, sobre todo conducir por el otro lado de la carretera, jeje.

El caso es que me encantan los Bed & Breakfast para dormir y, por supuesto, desayunar. Son pequeñas casas con encanto cuya principal ventaja es el trato personal que recibes, algunos solo tienen un par de habitaciones por lo que el contacto con los dueños y otros viajeros es total y puedes hablar de tus motivaciones del viaje y pedir consejo sobre que lugares visitar o que ruta tomar.

Por mi experiencia en hoteles y empresas dedicadas al turismo quería conocer como estos pequeños hoteles conocen su mercado y la importancia de los comentarios de sus clientes en internet. Recuerdo especialmente el primer B&B en el que estuvimos, los dueños fueron muy amables y nos recomendaron algunos pueblos para visitar, y cuando nos despedimos, prometiéndoles que volveríamos en nuestra próxima visita a Escocia, nos preguntaron, entre bromas, si conocíamos TripAdvisor y si podíamos dejarles un comentario. Por supuesto, les dijimos que sí y así hicimos cuando llegamos.

Me pregunto si nos hubieran pedido lo mismo si no hubieramos tenido una experiencia tan buena. Es lo bueno de trabajar en un hotel tan pequeño (Bed and Breakfast), conoces exactamente a tu cliente y si este está teniendo una agradable experiencia. Sin embargo, en ocasiones para un hotel de más de 150 habitaciones no es tan sencillo pedir comentarios para TripAdvisor y se hace necesario crear políticas de fidelización de clientes para los empleados.

¿Cómo conseguir comentarios para mi Hotel en TripAdvisor?

• Lo principal y más importante es que tus servicios y el trato al cliente sean más que adecuados. No puedes pedir a nadie que te de un comentario positivo si no lo mereces.
• Tanto TripAdvisor como Zoover u otros portales que hablan de experiencias de viajeros te aconsejan poner tarjetas en recepción para que los clientes las tomen y no olviden postear un comentario.
• Es recomendable formar al personal del hotel que tenga trato al público para que sea consciente de la importancia de estos comentarios para atraer a más clientes. No debemos pedir comentarios en cuanto tengamos oportunidad, pero tenemos que hacer ver al cliente que su opinión es importante para nosotros.
• Podemos premiar a los departamentos mejor valorados en TripAdvisor y dar un premio especial a los empleados nombrados en comentarios (positivamente, claro)
• Si tenemos un canal en Facebook o Twitter y nuestros antiguos clientes nos cuentan sus buenas experiencias con nosotros, ¿por que no pedirles que escriban un comentario en TripAdvisor? Además, podemos agradacerselo publicamente.
• En redes sociales puedes, además, organizar concursos de fotografías, por ejemplo, sobre tu hotel dando premios. Eso te servirá para identificar a tus antiguos clientes y saber a quién pedir comentarios.
• Utilizar el enlace de TripAdvisor o colgar sus comentarios a traves de sus widgets en tu página web puede ayudar a tus futuros clientes a leerlos, pero también puede convencer a tus clientes más fieles (los que vuelven a tu web año tras año) para subir comentarios.

¿Que pasa si alguien escribe un comentario negativo sobre mi hotel en TripAdvisor?

Un comentario, sea positivo o negativo, siempre es bueno. Lo primero que tenemos que hacer es comprobar si es verdad, si es mentira podremos denunciarlo a TripAdvisor o, comunicarselo directamente al autor (puede ser que no tenga toda la información y no fuese su intención dañarnos).

Si el comentario está basado en una experiencia negativa en nuestro hotel, por ejemplo, el servicio o la comida, podemos contestarle publicamente y agradecerle su comentario y, a continuación, indicar los cambios que se están haciendo en el hotel para solucionar esos problemas. No vale con escribir “solucionaremos esos problemas en el futuro”, hay que enumerar uno por uno los pasos y acciones que YA estamos implementando para corregirlos, así mostrremos credibilidad a los lectores.

Cada hotel tiene su propia naturaleza y su cliente objetivo, por lo que puede haber otras técnicas que también funcionen. He puesto las más universales y que sirven tanto a un hotel pequeño como a uno grande.

Hace ya algo más de un mes fui de viaje a Marruecos, aunque le queda mucho por hacer en amteria de turismo, es una buena opción para el turismo de aventura y hay lugares realmente preciosos que merecen la pena ir a visitar. Nuestro centro de operaciones fue Chaouen, un pueblecito en la montaña lleno de turistas. El caso fue que, buscando un buen sitio para comer, el cuidador del Hotel donde nos hospedamos nos recomendó varios sitios y elegimos uno que no estaba lejos del centro.

El lugar en cuestión se llamaba “Casa Hassan”, la comida era más que aceptable, pero lo que realmente me impresionó fue el trato recibido por uno de los camareros: Yunus.

Realmente se interesó por nuestros gustos, por lo que pedíamos y por nuestra situación. Fue tan bueno el servicio que, al día siguiente, decidimos volver y el servicio fue aun mejor, nos recomendaba platos que él sabía que no habíamos pedido antes y que nos gustarían, realmente nos fidelizó. Hasta, en alguna ocasión que el local estaba lleno, nos dio un trato preferente porque sabía que volvíamos por él y seguiríamos volviendo, y no solo eso, sabía que hablaríamos de él.

Si Yunus nos hubiera dicho que se iba a trabajar a otro restaurante le hubieramos seguido ciegamente. Para nosotros no era “Casa Hassan”, para nosotros era “El restaurante de Yunus“.

El marketing viral no es un video gracioso que puedas pasar a tus amigos, el verdadero marketing viral es el que promueven los miembros de una organización y sus propios clientes. Hablo de Yunus porque nadie me ha dicho que tenga que hablar de Yunus, hablo de él porque me parece que merece la pena ir a un restaurante simplemente porque te traten bien y se preocupen por ti.

Espero volver a Marruecos y buscar de nuevo ese restaurante o donde quiera que trabaje Yunus

Bueno, hace poco hemos estrenado la web de nuestro nuevo Hotel Boutique Hydros, me faltan algunos detalles y necesito más y mejores fotos, pero espero que la proxima semana ya esté todo listo para la apertura; el Viernes 30 de Abril. Pero ya se puede reservar desde la web (hacía unos meses que podía reservarse habitaciones desde la web central de Holidayworld )

Justo el Miércoles que viene nos toca a algunos ponernos en el lugar del cliente y pasar por recepción, comprobar las habitaciones y, lo mejor, poder probar el Spa de más de 500 metros cuadrados con vistas al Mediterraneo, va a ser una pasada!!

Y por fin tengo un rato para escribir; incorporarme como responsable de marketing online a una magnifica cadena de Hoteles tematicos (Holidayworld), Fitur y un curso de Yield managment han sido suficientes para mantenerme ocupado unas cuantas semanas. Esperemos que pueda escribir al menos un post semanal a partir de ahora, esto es solo un aviso, espero organizarme bien.

Como vengo de la consultoria de marketing online ahora estoy hiper especializandome en el sector turistico, el cual me parece un mundo apasionante. Ya tengo un cuantos temas en la recamara y en cuanto me los prepare bien crearé los correspondientes posts.

Mientras tanto, os dejo un video que he encontrado sobre uno de nuestros hoteles en Benalmadena Costa para que se os pongan los dientes largos (a lo mejor os doy una idea para las proximas vacaciones)