marketing online
redes sociales
La importancia de los comentarios de nuestros clientes
Feb 13th
Trabajando en un sector como el hotelero, donde los clientes esperan que todo sea perfecto, tenemos que tener en cuenta sus comentarios; tanto positivos como negativos.
Creo que esto es evidente, las encuestas de opinión que se dejan en las habitaciones a menudo son olvidadas y, si se rellenan, puede existir alguna influencia del hotel para que el cliente la rellene. Sin embargo, si visitamos Trip Advisor, Zoover o Booking.com por ejemplo, encontraremos valiosisimos comentarios provocados en su mayoría por “lo extraordinario”.
¿Que quiero decir con “lo extraordinario”?
La mayoría de clientes espera que todo esté bien, perfecto y controlado, tranquilo y nada más. Pocos clientes que obtienen lo que buscan llegarán a hacer algún comentario, pero, ¿que pasaría si le diésemos algo más? Y con algo más me refiero a algo mejor o peor.
Si le damos algo peor de lo que se espera, por ejemplo, un servicio pésimo, poca limpieza o algo extraordinariamente malo como que un camarero le hiciese la zancadilla para tropezar con la bandeja de canapés, seguramente el cliente hablaría con todos sus amigos y familiares, escribiría en Facebook, en Twitter, en blogs y en portales de viajes contando lo pésimo que fue su viaje.
Por suerte, lo contrario también pasa, si nuestro cliente queda extraordinariamente satisfecho también hablará con sus conocidos y dejará constancia en internet de lo maravilloso que fue el servicio y de las sorpresas agradables que recibió. Este sería nuestro objetivo, provocar la viralidad con nuestro producto. Que sean nuestros clientes los que graben videos y hagan fotos de nuestras instalaciones para compartirlas en la red.
Tracking de comentarios
Ahora viene lo dificil, todo esto tenemos que medirlo, saber cuanto alguien hace un comentario positivo para agradecerlo o uno negativo para disculparnos y tranquilizar al cliente insatisfecho. O también para compartir los videos que nuestros clientes suben en youtube disfrutando de nuestros servicios.
Una de mis herramientas favoritas es ReviewPro, la conocí hace poco gracias a una demo online proporcionada por Valentina, una de sus comerciales (doy su nombre porque estoy seguro que trackearan este post 
). Con esta herramienta podemos conocer los comentarios, videos y puntuación que dan a nuestro hotel los usuarios y por idioma. Además sabremos como se posiciona la reputación de nuestros principales competidores.
Con lo cuál podremos saber lo que piensan de nosotros en cuanto alguien lo hace saber en internet y actuar.
Marketing y redes sociales
Feb 7th
Es cada vez más evidente la importancia que tienen las redes sociales en la forma de comunicarnos hoy en día, compartimos las fotografías de nuestros viajes, artículos de interés, videos, comentarios que nos hacen gracia y colaboramos cada vez más en una inteligencia globalizada. Hoy en día tenemos más que ver con un chico de nuestra edad en Estados Unidos o Japón que con nuestro vecino que tiene 20 años más que nosotros.
¿Por que son tan importantes las redes sociales con el marketing online?
Hay dos motivos principales:
Conocer a nuestro cliente objetivo: Podemos descubrir los gustos de cada uno de nuestros clientes actuales y potenciales y buscar a otros como ellos. Podemos crear contenidos de su agrado para atraerles o buscarlos uno por uno.
Comunicación directa con el cliente: Podemos relacionarnos con ellos. Nos beneficiamos de sus comentarios y acciones y Ellos consiguen pueden sentirse queridos porque la empresa que tiene el producto que ellos consumen conoce su nombre. Sus quejas o comentarios serán tenidos en cuenta y todos nos sentiremos participes de construir algo que perdure.
¿Cómo podemos utilizar las redes sociales de forma eficiente para impulsar las ventas?
Las redes sociales que utilicemos dependerán de nuestro cliente objetivo y este dependerá a su vez de nuestro producto o servicio. Nuestro esfuerzo en redes sociales no se verá recompensado en el corto plazo, es como la amistad, tendremos que ganarlos la confianza de nuestros seguidores con acciones a lo largo del tiempo.
Nuestro objetivo en las redes sociales será crear una legión de seguidores fieles y para ello debemos conocerles bien, saber como consumen nuestro producto o porqué no lo hacen. Así sabremos que contenidos de nuestra página web o blog les interesa más o de que forma podemos cambiar los contenidos para que sean más atractivos.
No sirve de mucho tener un perfil en Facebook o en Twitter y solo utilizarlo para colgar ofertas impersonales. Quizás podríamos vincular a nuestros “amigos” o “seguidores” con algún concurso o actividad en la que se sientan participes y premiarles con ellos, con eso podríamos conseguir la “viralidad“, es decir, que nuestros seguidores hablen de nosotros, compartan nuestros videos con sus amigos o busquen su apoyo. Así conseguimos la mejor publicidad que existe; la que nos hacen los clientes satisfechos.
Sin embargo, esto que parece idílico, no es fácil de conseguir, necesitamos mucho tiempo y una figura como el Community Manager que controle muchos parametros:
Algunas de las tareas de un Community Manager podrían ser:
- Definir nuestro público objetivo
- Conocer en que redes sociales se encuentra y como se comporta en ella
- Descubrir sus intereses
- Crear contenidos o videos de su interés en nuestro blog o website
- Promover concursos periodicamente
- Conversar activamente con ellos en redes sociales
- Comentarios en Blogs del sector (no solo con clientes, también proveedores, distribuidores, etc)
- Crear comunidad
- Ser divertido
- Aprovechar los comentarios negativos para mejorar productos y servicios y fidelizar a posibles clientes descontentos
- Medición de objetivos y resultados
Una serie social, karma kambiante
Oct 29th
Ahora que está tan de moda todo lo social se ha puesto en marcha el concurso Karma Kambiante.
¿En que consiste?
El día 9 de Noviembre se emitirá un Episodio Piloto creado por ellos, a partir de ahí cualquiera podrá grabar su secuela y subirlo a la web. Los usuarios podrán votar y un jurado elegirá los mejores episodios, el mejor se llevará un premio en metálico.
¿Cuál será el argumento de la historia?
Al parecer, un villano ha cambiado los cuerpos de la gente con el de otras personas. Por eso será sencillo para todo el mundo inventar y grabar un nuevo episodio, ya que no se necesitarán los mismos actores para interpretar un mismo personaje.
Más información en www.karmakambiante.com, en su canal de Facebook y en Twitter.
Además, para ir abriendo boca están lanzando lo que ellos llaman iDokus, donde la gente da su opinión sobre lo que quiera. Os pongo un ejemplo:
La burbuja de aerored
Sep 1st
Hace tiempo que sigo de cerca esta campaña en Facebook. Si alguien ha visto el spot en Televisión sabré de que estoy hablando, para el que no, aquí lo pongo:
Como veis es un spot bastante sencillo, pero tiene una particularidad; unos personajillos que consiguen que la marca Aerored se posicione como “la de las burbujas”. Con todo ello se han hecho un perfil en Facebook, llamado La Burbuja de Aerored y en el que ya tienen 4.936 fans (casi ná).
¿Cómo consiguen que la gente participe y se haga fan?
Hacen preguntas divertidas a los miembros del grupo, organizan juegos, dejan a los fans ser creativos en sus comentarios y, sobre todo, cuelgan videos divertidos que promueven la viralidad. Como este, por ejemplo:
Campaña en Facebook de Starbucks y Unilever
Jul 15th
Una buena campaña de Facebook tiene que ser viral y para que sea viral, el mismo mensaje tiene que ser susceptible de querer “difundirse” por parte de los usuarios.
Por eso, Starbucks y Unilever se han propuesto regalar tarrinas a los usuarios de Facebook para dar a conocer su nuevo helado.
Del 6 al 19 de julio, los usuarios de Facebook pueden visitar la aplicación Apps.facebook.com/starbucksicecream. Cada hora, 800 tarrinas de helados son regaladas (en realidad, la promoción invita al usuario a enviárselo a un amigo o familiar de éste). En total, 280.000 serán repartidas durante la promoción.
Esta acción promociona los cuatro sabores de los helados de Starbucks que fueron lanzados en primavera, basados en los sabores de los cafés de la marca Caramelo Macciato, Moka Frappuccino, Java Chip Frappuccino y Café.
Unilever firmó un acuerdo de licensing con Starbucks en septiembre de 2008 para la elaboración, marketing y distribución de sus helados.
Social Media Marketing para PYMEs
Jun 18th
Las plataformas de Social Media pueden ayudar mucho a tu empresa a darse a conocer y buscar contactos: clientes potenciales, inversores, co-competidores, etc. Pero es importante que los dueños de las empresas conozcan todas estas herramientas y cómo pueden beneficiarse de cada una de ellas para vender sus productos o darse a conocer.
Cómo Social Media puede ayudar a pequeños negocios
Social Media simplemente ayuda a los usuarios y organizaciones de tres formas:
1. Comunicación
Marketing es todo acerca de construir y mantener relaciones, las relaciones empiezan con la comunicación. Herramientas como Blogging, Microblogging (Twitter), redes sociales (Facebook, LinkedIn, Xing), podcasting, distribución de videos (youtube), coordinación de eventos, wikis (wikipedia), compartir fotos (Flickr, Fotolog) o sitios web de revisiones de producto permitena pequeños y medianos negocios comunicar, educar y compartir información directamente con sus actuales y potenciales clientes.
2. Colaboración
Social Media permite compartir ideas y proyecto. Por lo que si las empresas encuentran una forma de utilizar las herramientas de Social Media para colaborar con su entorno (clientes, colaboradores, inversores potenciales, competidores,…) pueden dar mucho que hablar y ayudan a potenciar su MARCA en internet.
Las empresas pueden estar presente en Comunidades virtuales y redes sociales para promover la colaboración mutua. Esto acelera los beneficios del Marketing.
3. Entretenimiento
La razón más importante por la que Social Media funciona es porque es divertida. Los usuarios quieren sentir que pertenecen a un grupo social, comparten fotos, comentarios, posts, videos,… una empresa puede ayudarles a que sea aun más divertido, ofreciendo herramientas sociales o videos que la gente quiera compartir.
Cómo Social Media ayuda a las PYMEs
Social Media Marketing ayuda a la mayoría de las pequeñas y medianas empresas a aumentar las ventas de forma indirecta mediante el aumento de las relaciones. Entedemos los medios de comunicación social en Internet como una herramienta para relacionarse.
Es importante, por tanto, elegir bien los objetivos que se quieren conseguir para elegir bien la herramienta de marketing de social media. Pero podemos conseguir que tu negocio tenga voz propia y se comprometa a ofrecer valor en Internet.
redes sociales y espias 2.0
Feb 20th
Hoy en día ser espía es mucho más fácil que antaño. De ser James Bond un personaje de este siglo seguro que estaría gordo y no saldría de casa. Me estoy refiriendo a la web 2.0, a las redes sociales. Gracias a ellas hoy podemos conocer todo de TODOS. Pongamos un ejemplo:
Hola, soy un espía y tengo el nombre de un sospechoso terrorisa. Lo busco en Facebook, mmm, no lo encuentro, sería demasiado fácil. Lo vuelvo a buscar en la Bloggosfera, en otras redes sociales, encuentro gente que habla de él, y ¡BINGO! ya tengo su apodo. Ahora sí, !está en Facebook! (¿Estupidez humana?).
Y ya tengo toda su información, sus amigos, sus viajes, incluso fotos suyas con armas.
Podríais pensar: “¡Vale! Esto es ficticio, ningún terrorista es tan tonto.” Bueno, a lo mejor vuestra definición de terrrorista no es la misma que la mía (para mí son términos sinónimos). Pero esto es lo que hace la polícia hoy en día, cada vez que desaparece una joven en España lo primero que hacen es chequear todas las redes sociales, sus comentarios, sus amigos, etc,.. y con el terrorismo es igual.
Y para colmo ahora pueden localizar a la gente gracias a Google Latitude si conocen su teléfono (de momento el dueño del teléfono tiene que haber instalado la aplicación…remarco “de momento”)
Cada vez estoy más convencido de que la web 2.0 la inventó la CIA para que todos, alegremente dieramos toda, toda nuestra información y nos controlen sin necesitar microimplantes en la piel.
